마케팅 4C 전략은 고객 중심의 마케팅 접근 방식을 설명하는 개념입니다. 이 개념은 1960년대에 필립 코틀러(Philip Kotler)에 의해 소개된 마케팅 4P(제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion))의 대안으로, 현대 마케팅에서 고객의 관점에서 접근할 필요성을 강조합니다. 4C 전략은 고객(Customer), 비용(Cost), 편리성(Convenience), 의사소통(Communication), 이 4가지 전략으로 구성됩니다.
1. 고객 (Customer)
고객이 필요로 하는 것이나 원하는 것이 무엇인지를 이해하는 것입니다. 이는 제품이 고객의 문제를 해결하거나 고객의 욕구를 만족시킬 수 있도록 만들어져야함을 의미합니다. 다양한 배경, 나이, 소득 등을 가진 많은 고객 페르소나를 만들어 제품군을 개발합니다. 또한, 각 고객 페르소나에 맞는 마케팅 전략이나 제품을 개발하여 다양한 니즈를 가진 고객들을 만족시키기 위해 노력합니다.
대표적인 예시는 A사의 '개인화 추천 시스템'입니다. A사는 고객의 시청 패턴과 선호도를 분석하여 개인 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 시스템을 도입했습니다. 고객 요구를 반영하여 고객이 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 개인화된 추천 시스템을 개발하였고, 고객의 시청 기록을 바탕으로 맞춤형 콘텐츠를 추천하여 시청 경험을 개선했습니다. 또한, 빅데이터를 활용하여 고객의 행동 데이터를 분석하여 개인화 알고리즘을 지속적으로 개선했습니다.
결과적으로, 개인화 추천 시스템은 고객의 시청 시간을 증가시키고, 재구독률을 높였습니다. A사는 사용자 친화적인 인터페이스와 개인화된 경험을 통해 스트리밍 서비스 시장에서 선도적인 위치를 유지했습니다.
2. 비용 (Cost)
제품이나 서비스를 구매하는 데 고객이 부담해야 하는 총 비용을 고려하는 것입니다. 이는 단순히 제품의 가격뿐만 아니라, 제품을 구매하고 사용하는 데 드는 모든 비용과 경쟁사의 비용을 비교하는 것을 포함합니다. 비용을 고객의 관점에서 이해하는 것은 마케팅 전략을 세우는 데 있어 중요한 요소입니다.
비용에 대한 예시는 B사의 '프라임 회원 혜택'을 들 수 있습니다. B사는 프라임 회원에게 다양한 혜택을 제공하여 총비용을 절감하도록 했습니다. 무료 배송 서비스를 시행하여 프라임 회원은 대부분의 상품에 대해 무료 2일 배송을 받을 수 있어, 배송비 부담을 줄였습니다. 또한, 프라임 회원은 추가 비용 없이 다양한 영화와 TV 프로그램을 스트리밍할 수 있어, 엔터테인먼트 비용을 절감할 수 있었습니다. 특별 할인도 시행하여 프라임 회원만을 위한 할인 행사와 프로모션을 통해 추가 비용 절감 혜택을 제공했습니다.
이를 통해, 프라임 회원의 충성도와 재구매율이 크게 증가했으며, 아마존의 매출 성장에 기여했습니다. B사는 고객에게 더 많은 가치를 제공하면서도 경쟁력을 유지할 수 있었습니다.
3. 편리성 (Convenience)
고객이 제품이나 서비스를 얼마나 쉽게 접근하고 이용할 수 있는지를 말합니다. 여기에는 구매의 용이성, 배달 서비스, 접근 가능한 위치 등이 포함됩니다. 온라인 주문이나 기업 자체 에플리케이션 등을 통해 고객이 제품이나 서비스에 쉽게 이용할 수 있도록 해야 합니다. 또한, 이메일이나 챗봇, 고객 상담 서비스와 같은 여러 방법을 통해 고객에게 편리성을 제공해주어야 합니다.
대표적인 사례는 C사의 '모바일 주문 및 결제 앱' 서비스입니다. C사는 모바일 앱을 통해 주문과 결제를 할 수 있는 서비스를 도입하여 고객의 편리성을 극대화했습니다. 모바일 주문을 통해 고객이 앱을 통해 미리 음료와 음식을 주문할 수 있도록 하여 매장에 도착하기 전에 주문을 완료할 수 있게 했습니다. 모바일 결제를 통해 앱 내에서 결제가 가능하여 현장에서 결제하는 시간을 절약할 수 있도록 했습니다. 또한, 로열티 서비스를 만들어 앱을 통해 적립 포인트와 혜택을 제공하여 고객의 재방문을 유도했습니다.
그 결과, 대기 시간이 줄어들어 고객 만족도가 크게 향상되었습니다. 또한, 앱 사용 고객의 구매 빈도가 증가하고, 로열티 프로그램을 통한 고객 충성도가 강화되었습니다.
4. 의사소통 (Communication)
고객과의 효과적인 소통을 통해 정보를 전달하고 피드백을 받는 것입니다. 인스타그램, 블로그, 트위터를 포함한 소셜 미디어 채널을 이용하여 타겟 고객과의 활발히 소통하고 친밀감과 신뢰성 있느 관계를 구축합니다. 또한, 주기적으로 고객에게 피드백을 받아 이를 반영하여 새로운 서비스나 제품을 만들 수 있는 기회를 만듭니다. 이는 광고, 프로모션, 고객 서비스 등 다양한 방식으로 이루어질 수 있습니다.
대표적인 예시는 D사의 '피자 턴어라운드 (Pizza Turnaround)' 캠페인입니다. D사는 고객의 피드백을 수집하여 피자 레시피를 완전히 새롭게 개선하는 피자 턴어라운드 캠페인을 시작했습니다. 이 캠페인은 고객의 목소리를 직접 반영하여 제품을 개선한 사례로 유명합니다.
고객의 부정적인 피드백을 솔직하게 받아들이고, 이를 공개적으로 인정했습니다. 새로운 레시피를 개발하고, 개선된 피자를 고객에게 직접 소개하는 광고를 제작했습니다. 또한, 고객의 피드백을 지속적으로 수집하고, 이를 바탕으로 제품과 서비스를 지속적으로 개선했습니다.
그 결과, 피자의 맛과 품질이 개선되었다는 긍정적인 피드백이 증가하였고, 판매량이 크게 상승했습니다. 더하, D사는 고객 중심의 기업으로서의 이미지를 강화했습니다.